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Comunidad empresarial

¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente? Esto es lo que debes saber

Posted by WeClub Team on noviembre 06, 2018

¿Te has preguntado alguna vez si tus clientes están satisfechos con la atención que reciben en tu local? ¿Sabes si recomendarían tu negocio a otras personas? Si no estás seguro de ello, entonces es momento de que evalúes la calidad de atención al cliente que estás otorgando.

como evaluar satisfaccion del cliente

"Un 96% de los clientes insatisfechos no se queja, sin embargo, de ellos el 91% decide irse y no volver jamás" (Financial Training Services)

De esta estadística se desprende la importancia que tiene que tus clientes se sientan satisfechos al visitar tu negocio, pues de ello depende el éxito que tengas. Si se sienten bien, si son atendidos con amabilidad, si saben que se preocupan por ellos, si se dan cuenta que su satisfacción es primordial para ti, crearán un fuerte vínculo que les hará sentirse parte de tu negocio.

1. ¿Qué es la satisfacción de cliente?

La satisfacción del cliente puede definirse como la percepción que tiene el cliente de en qué grado han sido cumplidas sus expectativas. Por eso es importante que le otorgues una experiencia totalmente satisfactoria y evalúes constantemente qué tan bien se sienten con ella, ya que eso te puede otorgar señales de qué cosas tienes por mejorar.

Los umbrales de satisfacción del cliente suelen tener relación directa con las expectativas generadas. Si se promociona algo como lo mejor de lo mejor y el cliente siente que no cumple con lo que esperaba, probablemente lo califique peor que si nunca hubiera sido promocionado.

2. ¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La globalización y la masificación de Internet ha hecho que el cliente tenga a la mano muchísimas opciones además de tu negocio. Si se siente insatisfecho con tu servicio, no dudará en probarlas, lo que se puede traducir en una pérdida de clientes.

Ningún negocio es perfecto, lo sabemos. Todos tienen aspectos a mejorar. Entonces, lo que debes tener siempre en cuenta es que no puedes esperar a que un problema sea evidente para recién intentar investigar sus causas.

Por eso, debes estar en contacto permanente con tus clientes y medir constantemente sus niveles de satisfacción; esto te permitirá detectar a tiempo si algo no va tan bien como debería y qué cosas puedes mejorar.

3. ¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente?

Para brindar un buen servicio al cliente es fundamental implementar un proceso de atención que sea rápido y efectivo, con un tiempo de espera prudencial, en donde es determinante hacer uso de técnicas que permitan distraer al cliente mientras espera su turno de atención, haciendo de esta manera su espera menos incómoda y aburrida.

Además, es necesario que proveas a tu negocio de herramientas que hagan que tu interacción con tus clientes sea mucho más fácil y obtengas información más completa y precisa.

Se puede medir el nivel de satisfacción del cliente de dos formas:

  • De forma directa: sirve para obtener la percepción que tiene el cliente acerca de los servicios que recibe. Se le pide directamente su opinión ya sea hablando con él, interactuando a través de un chat, por llenado de encuestas, comentarios en el perfil del negocio, etc.
  • De forma indirecta: implementando diversos indicadores cuya medida nos permita saber qué tan efectivamente se están cumpliendo las expectativas del cliente y la capacidad de respuesta que tenemos ante los problemas que se presenten. Algunos de estos indicadores pueden ser la cantidad de quejas, el número de quejas vs. el número de soluciones dadas, cantidad de quejas resueltas en el primer contacto, tasa de retención de clientes, etc.

► Ver también: Inteligencia del cliente: fortalécela y aventaja a tu competencia

Debes tener preparados planes de contingencia para que si alguna emergencia ocurre o algo sale mal en tu proceso, puedas solucionarlo rápidamente afectando lo menos posible a los clientes. Si es necesario, puedes compensarlos con un regalo o algo similar: aunque puedas perder un poco de dinero en ese momento, la fidelidad que lograrás al solucionar su problema privilegiando su satisfacción te traerá grandes beneficios a futuro.

Ten en cuenta que es muy probable que un cliente satisfecho se convierta en un cliente leal a tu marca, además de recomendar tus productos y servicios. Por eso deberías evaluar complementar su experiencia con un programa de lealtad que te ayude a enamorarlo y retenerlo en tu negocio.

► Ver también: Fidelización de clientes: ¿cómo hacer que se enamoren de tu negocio?

 

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Topics: Inteligencia del cliente, Posicionamiento de marca, Fidelización

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