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Comunidad empresarial

Inteligencia del cliente: fortalécela y aventaja a tu competencia

Posted by WeClub Team on octubre 12, 2018

¿Eres capaz de decir cuál es el valor que cada uno de tus clientes tiene para tu negocio? ¿Sabes cuántas visitas te hacen durante el mes y cuál es su consumo promedio? ¿Conoces la opinión que tienen sobre tu atención? ¿Tienes medios para hacerlos volver si algún día deciden irse a la competencia? ¿Puedes hacer que tus campañas lleguen realmente a tu público objetivo? Si la mayoría de tus respuestas han sido negativas, necesitas leer este artículo.

Inteligencia del cliente

La inteligencia del cliente, tu mejor arma competitiva

  1. ¿Qué es la inteligencia del cliente?
  2. Beneficios de la inteligencia del cliente
  3. ¿Cómo conocer mejor a tus clientes?

 

Sea por dejadez, porque piensan que no tiene la importancia suficiente, o porque están muy ocupados en otras cosas, muchos negocios dejan de lado el mejorar su conocimiento del cliente, sin saber que están cometiendo un pecado mortal.

Si ese es tu caso, ¡aún estás a tiempo!

En este artículo te enseñaremos todo lo que debes saber sobre inteligencia del cliente, su importancia, ventajas y por qué es importante para tu negocio.

1. ¿Qué es la inteligencia del cliente?

“El primer paso para superar las expectativas del cliente es conocerlas” Roy H. Williams

La inteligencia del cliente (customer intelligence en inglés) es el proceso de recopilar, ordenar y analizar información relativa a tus clientes, desde datos básicos como edad, sexo, correo o cumpleaños, hasta datos más elaborados como frecuencia de visitas, montos de consumo o productos que más compra, permitiéndote construir una mejor relación con ellos y facilitar la toma de decisiones.

Para lograrlo es indispensable que cuentes con una base de datos completa, donde puedas recopilar todos los aspectos del cliente que son importantes para tu negocio y te permita filtrarlos correctamente según lo que necesites en cada ocasión. Así podrás implementar una estrategia de marketing basada en datos concretos, ordenados y analizados para que puedas tomar la mejor decisión.

2. Beneficios de la inteligencia del cliente

¿Cuál es la importancia del conocimiento del cliente? Muchísima. A pesar de que la mayoría de negocios aún no son conscientes de ello, en un mundo globalizado e interconectado como el actual, tener consolidados los datos de tus clientes y poder acceder a ellos cuando lo necesites es indispensable para implementar un plan de marketing exitoso.

¿Quieres saber por qué debes conocer mejor a tus clientes? Aquí están las principales ventajas que puedes lograr:

  • Incrementa el éxito de tus campañas

Imagina que tienes un café y lanzas un descuento en pasteles, pero a la mayoría de tus clientes le gustan más los sandwiches. O que tienes una tienda de ropa y promocionas un vestido para mujeres jóvenes, pero dentro del público al que le llega tu publicidad hay mujeres mayores y hasta hombres. ¿Tiene sentido? No, ¿verdad?

Bueno, es probable que incluso dentro de ese público mal segmentado hayan algunas personas que puedan interesarse en tu campaña, pero lo cierto es que su efectividad va a verse claramente mermada. Siempre es mucho mejor que se dirija directamente al segmento en el que va a tener mayor éxito, lo que te ayudará también a reducir gastos por publicidad y aumentar el ratio de conversión. Con una buena base de datos podrás realizar una correcta segmentación de mercado, logrando que tu producto llegue a la persona ideal, en el momento preciso.

  • Disminuye los costos de marketing y publicidad

Si logras que tus mensajes al público adecuado y en el momento correcto, podrás reducir tus gastos en marketing y publicidad, ya que tus anuncios estarán mejor dirigidos. Podrás escoger los mejores canales para llegar a ellos, sea a través de los medios tradicionales o implementando una estrategia de marketing digital.

  • Fideliza y enamora a tus clientes

Si conoces a tus clientes, puedes enamorarlos y fortalecer el vínculo que tienen con tu negocio. Engríe a tus mejores clientes, incentiva a los que no te compran tanto a que aumenten su consumo, dales un regalo por su cumpleaños o alguna fecha especial, ofrece promociones para que aquellos que ya no te visitan puedan regresar: las posibilidades son muchas. Tener a la mano información que te permita saber a ciencia cierta el valor que cada uno de tus clientes tiene para tu negocio te permitirá ofrecerles una atención personalizada que incremente su lealtad y su nivel de satisfacción.

► Ver también: Fidelización de clientes: ¿cómo hacer que se enamoren de tu negocio?

  • Toma mejores decisiones comerciales

Esto es vital para cualquier negocio. ¿Cómo saber si tus próximos movimientos tendrán éxito? ¿Debes ampliar tu local o abrir otro? ¿Tu nuevo lanzamiento tendrá la acogida que esperas? ¿Cuáles son tus productos más exitosos y cómo puedes aprovecharlos mejor? ¿Qué tipo de publicidad tiene mayor recepción entre tus clientes?

Mejorar tu conocimiento del cliente significa tener más información a la mano para analizar y tomar mejores decisiones. Obviamente es imposible hacer una inversión a riesgo cero, pero sí minimizar los imprevistos y tener un producto más completo que ofrecer. Es importante que tengas la información siempre actualizada para poder prever los próximos movimientos en el mercado.

  • Aventaja a tu competencia

Como dijimos antes, muchos negocios, sobre todo pequeños y medianos, no le dan la importancia que deberían a la inteligencia del cliente. ¡Es momento de que tomes ventaja de ello!

El conocimiento es poder, y todo el conocimiento que tendrás de tus clientes te permitirá tomar mejores decisiones que tu competencia, ya que estarás apoyado en análisis de datos de los que ellos carecen. Aprovecha eso para crecer rápidamente y llevar a tu negocio al éxito.

3. ¿Cómo conocer mejor a tus clientes?

¿Cómo obtener toda la información que necesitas para conocer a tus clientes? Existen varias formas de lograrlo, pero no esperes una fórmula mágica: tener una buena base de datos requiere de mucho trabajo y paciencia.

  • Realiza estudios de mercado

Es indispensable en las etapas de planeamiento. Te permitirán conocer de antemano las expectativas de tus clientes para que puedas medir el posible éxito de la iniciativa que quieras emprender. Así, si quieres abrir un nuevo local, lanzar un nuevo producto o incursionar en una nueva área de negocio, no puedes dejarlos de lado.

  • Comunícate con ellos

Es esencial. ¿Cómo puedes darles a tus clientes lo que desean, si no lo escuchas directamente de ellos? Entrevistas, focus group, un chat directo, encuestas o simplemente hablar con tus clientes habituales te ayudará a descubrir qué cosas están funcionando bien y qué cosas tienes por mejorar. Además, esto impacta directamente en la percepción que tienen de tu servicio, aumentando la satisfacción del cliente.

  • Rastrea tus interacciones

Sea a través de llamadas telefónicas, correos, redes sociales, tu página web o en persona, hacer un estudio de todas las interacciones que tienes con tus clientes te ayudará a definirlos mejor. ¿Qué productos tienen mayor demanda? ¿En qué botones de tu web hacen más clics? ¿Qué motiva la mayor cantidad de reclamos? Todos son datos que no puedes dejar pasar.

  • Implementa un software que te ayude

Los CRM (Gestión de relaciones con clientes, Customer Relationship Management en inglés) son programas que te permiten gestionar todo lo relativo a tus clientes. Puedes hacer un seguimiento de tus interacciones con él, compras, conversiones, etc. A veces la cantidad de opciones puede abrumar y son un poco complicados de configurar, pero son una gran opción para que consolides toda tu información.

 

Después de este breve repaso, ya tienes todo lo básico que debes saber para empezar a conocer mejor a tus clientes y convertirlo en tu mejor arma para hacer crecer a tu negocio. En esta era del Internet, donde todo el mundo está conectado, es indispensable contar con información constante y actualizada que te permita tomar mejores decisiones en tu negocio. Es algo que no puedes dejar de lado si quieres ser competitivo.

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Topics: Inteligencia del cliente, Posicionamiento de marca

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